Компания «Авантелеком» завершила модернизацию контактного центра Тюменского расчетно-информационного центра «Инфоцентр», что позволило значительно улучшить качество обслуживания клиентов. В результате обновлений количество пропущенных звонков сократилось в четыре раза.
В рамках проекта специалисты компании внедрили новые программные комплексы, включая облачный центр обработки вызовов (IP-АТС) на 22 оператора, автоинформатор, функцию поканальной записи разговоров на 100 каналов, голосовое меню и обратный звонок при длительном ожидании. Также была реализована маршрутизация на последнего оператора при повторных обращениях, что облегчит процесс взаимодействия граждан с организацией.
По словам Алексея Кошелева, заместителя генерального директора Тюменского расчетно-информационного центра, изначально целевой показатель сокращения пропущенных звонков был установлен на уровне 30% к концу года, однако компания достигла значительно лучших результатов уже в первый месяц после модернизации.
Ранее в контакт-центре «Инфоцентр» до 20% всех входящих звонков оставались без ответа, а в чатах фиксировалось около 1000 неотвеченных сообщений. Выполняемая автоматизация и внедрение новых технологий позволили улучшить прозрачность работы контакт-центра за счёт аналитики показателей, что также положительно сказалось на мотивации сотрудников.
Тюменский расчетно-информационный центр «Инфоцентр» предоставляет услуги по автоматизации взаимодействия между поставщиками жилищно-коммунальных услуг и их клиентами, обслуживая около 900 тысяч домохозяйств и 2 тысячи поставщиков услуг ЖКХ в области.